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CONSTATS
Plus on parle de marketing relationnel plus la démarche communicante la plus élémentaire, l’accueil téléphonique, semble négligé dans les entreprises jusqu’à devenir l’ennemi du cadre… à en juger de la manière dont certains parfois maltraitent l’outil : barrages systématiques, boîtes vocales pleines, sonneries dans le vide, robots aliénant…
Les véritables standards ayant tendance à disparaître dans les entreprises au profit de lignes directes et de robots automatiques, chacun est amené à répondre à des appels provenant directement de l’extérieur pour soi uniquement ou pour le compte d’autrui.
Dans tous les cas, en répondant au téléphone, c’est l’image de l’entreprise que vous engagez. Chaque appel téléphonique que vous recevez est l’opportunité de montrer l’attention et le professionnalisme dont vous (votre société) faîtes preuve. Et ceci quelque soit l’interlocuteur que vous ayez en ligne : les fournisseurs, les services administratifs… et même les contacts personnels doivent recevoir, à travers un accueil professionnel, la meilleure image possible.
Bien sûr, si vous :
– vous vous sentez toujours concerné lorsque le poste de votre collègue de bureau sonne dans le vide,
– écoutez toujours vos interlocuteurs sans les interrompre,
– vous n’avez jamais raccroché au nez d’un interlocuteur avec un transfert d’appel,
– vous prenez toujours des notes pendant un appel surtout si vous prenez un message,
– vous ne faites jamais plusieurs choses à la fois pendant que vous téléphonez,
– ne montrez jamais que le téléphone vous a interrompu dans votre travail,
– avez un message à jour sur votre répondeur que vous videz régulièrement…
cette fiche n’est pas pour vous.
REGLES DE BASE
Si vous ne deviez en retenir que 3, les grands principes sont : être rapide, être courtois et être efficace.
– Décrocher avant la quatrième sonnerie
Des études ont montré qu’un grand nombre de personnes sont agacées si elles attendent plus de trois sonneries et raccrochent au bout de six.
– Se présenter correctement
Une personne qui appelle doit savoir dans les trois premières secondes qu’elle est au bon numéro ou qu’elle a bien en ligne l’interlocuteur qu’elle souhaite.
Si c’est un appel extérieur : « nom entreprise », bonjour !
Si c’est un appel intérieur ou un transfert d’appel, décrochez en donnant votre prénom ou votre prénom + nom.
Ce n’est pas la peine de faire une présentation « à rallonge » du type : « Magasin Tartempion de Trifouillis, bonjour, Sylvie Leroy à votre service, je vous écoute… ».
– Ne pas abandonner son interlocuteur
En cas d’attente longue, proposez à votre interlocuteur de prendre son numéro pour le rappeler. Dans tous les cas, prévenez votre interlocuteur de ce que vous faites (recherche informatique, recherche d’interlocuteur…) et gardez le contact régulièrement.
– Tenir ses promesses
Transmettez les messages que vous avez pris pour vos collègues.
Rappelez votre interlocuteur dans les délais convenus avec lui, même si vous n’avez pas encore la réponse ou la solution, ce afin de le prévenir et de fixer avec lui de nouveaux délais.
– Ecouter
« Sachez écouter, et soyez sûr que le silence produit souvent le même effet que la science » (Napoléon 1er). Montrez que vous écoutez, en utilisant régulièrement des « accusés de réception »( tout à fait, je comprends, bien, entendu…), sans interrompre.
– Reformuler
Vous devez vous assurer que vous avez bien compris le message.
Une reformulation commence par « si je comprends bien vous… » « donc vous souhaitez… » « j’ai bien noté que… » et s’achève par « c’est bien cela n’est-ce-pas ? » « nous sommes bien d’accord ? »
Encore une fois, ce n’est pas simplement une question pratique, mais cela permet de :
– dissiper la crainte pour votre interlocuteur de n’avoir pas été compris
– clarifier le sens des propos
– démonter l’intérêt porté à votre interlocuteur
– donner du poids à la réponse (« en fonction des éléments que vous m’avez communiqués, c’est à dire…, voilà ce que je vous propose… »)
– recadrer un entretien (« Reprenons. Vous… »)
A l’inverse, ne reformulez pas l’évidence.
– Savoir prendre congé
On ne dit pas « Merci et au revoir » mais plutôt : »Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne journée/une bonne soirée/un bon week-end » ce qui est beaucoup plus élégant.
Enfin, il vaut mieux laisser votre interlocuteur raccrocher en premier.
– Savoir utiliser son poste
On ne saurait trop vous conseiller de lire le mode d’emploi de votre poste pour connaitre les fonctions de messagerie, double appel, renvoi d’appel, transfert d’appel, interception d’appel, conférence téléphonique…
LA VOIX
Le ton
Le ton doit être dynamique, ni trop fort, ni trop faible. Il ne doit pas laisser transparaître vos sentiments (embarras, impatience, colère, lassitude…)
N’oubliez pas que tout s’entend au téléphone : SOURIEZ ! Evitez de grimacer, de hausser les épaules… Même si cela ressemble à un lieu commun, sachez que c’est une réalité physique. C’est une question de vibrations. Un son émis en souriant ne vibre pas comme un son émis en boudant !
Vous pouvez vous rendre compte de l’effet sourire en répétant à haute voix la phrase suivante sans sourire : « je suis content(e) de vous voir ». Essayer de nouveau en souriant. Sentez-vous la différence ?
Le débit
Le débit généralement constaté est beaucoup trop rapide et du coup incompréhensible car, souvent, les interlocuteurs veulent trop en dire : « Magasin La Farfouillette de Clermont Ferrand, bonjour, Cécile Martine à votre service ! » ou veulent aller trop vite.
L’élocution courante correspond à environ 180 mots à la minute. Au téléphone, il faut descendre ce débit à environ 140 mots/minute.
Le rythme
Le rythme est donné en ponctuant votre texte. Il faut mettre des virgules partout et respirer sans cesse. Il faut grouper les mots, c’est à dire accélérer sur un groupe de mot puis ralentir puis de nouveau enchaîner un groupe de mots. C’est comme conduire en montagne : vous accélérer dans les lignes droites puis ralentissez dans les virages. Les virages correspondent aux informations importantes : chiffres, noms propres, explications techniques (en bref les informations à faire passer). Les lignes droites seront les phrases d’appoint sans intérêt particulier.
L’articulation
Bien articuler permet de trouver un bon rythme d’élocution outre le fait qu’il permet une meilleure compréhension.
L’articulation donne du relief à la voix. C’est le confort de l’écoute.
A bannir donc : « J’ chuis », « Aut’ chose », « C’que »…
Le volume
La règle veut que l’on augmente le volume pour convaincre et qu’on le baisse pour calmer.
LE VOCABULAIRE
|
NE DITES PAS |
DITES PLUTOT |
| Je, mon, mes | vous, votre, vos |
| C’est pourquoi ? | Quel est l’objet de votre appel ? Je peux vous aider ? |
| Ne quittez pas Attendez une seconde, un instant |
Veuillez rester en ligne Je vous demande un instant Merci de patienter |
| Il est en réunion Il n’est pas là pour l’instant Je ne sais pas quand il revient Il est absent |
Il est occupé Il s’est absenté de son bureau Je vérifie son emploi du temps Il est en congé |
| Il faut rappeler | Je peux prendre un message ? |
| Allô ? | « nom entreprise » ou « prénom et/ou nom », bonjour ! |
| De rien C’est normal |
A votre service Je vous en prie |
| Je ne sais pas Je vais voir si c’est possible |
Je me renseigne |
| Ne vous inquiétez pas je lui dirai | Je vais faire le nécessaire |
| Vous avez mal compris | Je me suis mal exprimé, permettez moi de préciser |
| C’est de la part de qui ? | Vous êtes monsieur … ? Qui dois-je annoncer ? Pouvez-vous me rappeler votre nom ? |
| Je peux vous aider ? | Que puis-je pour vous ? Comment puis-je vous aider ? |
| Je vous le passe | Je vous mets en communication avec M……. |
| Je ne vous garantis rien Je ne vous promets rien |
Je vais faire le maximum |
| Oui, mais | Je comprends et c’est justement pour cela |
| Problème, ennui | Question, situation, solution |
| Vous êtes le premier à nous dire cela | Vous avez bien fait de m’en parler Je vous remercie de votre remarque |
| On va faire un petit effort sur le prix | Nous allons faire un geste commercial |
| Pas avant le… | Dès le… A partir du… |
| Vous devez… | Je vous invite à… |
| Ne vous faites pas de soucis | Vous pouvez compter sur moi Je fais le nécessaire |
| Merci et au revoir | Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne journée/une bonne soirée/un bon week-end |
Faites disparaître de votre langage :
- les formes de NON : non, ne … pas, ni … ni
- les interro-négatives : cela ne vous intéresse pas ?
- les mots à connotation négative : problème, impossible, jamais, retard, absent, difficile
- les mots qui induisent le doute : peut-être, éventuellement, si, sans aucun doute, au cas où…
- les mots paillassons qui minimisent : un petit tour, un petit budget, un peu de…, excusez moi de vous déranger
- le jargon professionnel (cylindrée,…)
- les anglicismes (upgrade…), les acronymes (VAD, CB…) et les abréviations
- l’imparfait et le conditionnel : il faut parler au présent ou au futur immédiat
- les tics verbaux : ouais, Ok, heu, hem…