Les études miroir

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Afin de capitaliser au maximum sur les études de satisfaction et de générer une forte appropriation de la démarche Client par les salariés de l’entreprise, la solution : l’étude miroir.

Principes

Faire estimer, en interne, par les membres du personnel le niveau de satisfaction des clients. En utilisant le même questionnaire que celui administré aux clients, chaque salarié se met ainsi à leur place et estime les points forts et les points faibles.

Objectifs

L’analyse des résultats d’enquête, comparés aux résultats du baromètre de satisfaction client, met en évidence les dissonances qui justifient une mobilisation particulière du personnel.

Un des sous-objectifs des études miroir est de  » communiquer  » sur l’étude de satisfaction et de « dédramatiser  » cette opération. Il n’y a en effet rien de pire pour les collaborateurs que de découvrir par des rumeurs interne  » qu’une enquête sur eux est faite auprès des clients « . L’objectif est donc de faire passer le message suivant : ce n’est pas un outil de sanction individuelle, c’est un outil de progrès collectif.

Avantages

La force de cet outil repose sur sa capacité à générer une forte appropriation de la démarche Client par les collaborateurs :

• en répondant au même questionnaire que les clients, les collaborateurs sont inévitablement informés de la démarche et impliqués
• les questions posées aux clients leurs deviennent connues
• après avoir répondu, les collaborateurs se montrent naturellement curieux de connaître les résultats, donc demandeurs
• à l’occasion de la restitution des résultats, les décalages entre la perception interne issue de l’étude Miroir et l’opinion des clients génère l’électrochoc final nécessaire pour une remise en cause des idées reçues.

Méthodologie

Les méthodes d’enquêtes d’opinion interne, comme les pratiques, ont évolué ces dernières années. Désormais, l’enquête exhaustive avec questionnaire auto-administré tend à supplanter l’enquête par échantillon ; à la fois, dans une optique de mobilisation du personnel et d’analyse plus poussée des résultats. En moyenne, un peu plus de la moitié des salariés rendent leur questionnaire. Pour maximiser la participation (et donc in fine, l’utilisation et la pertinence des résultats), certains protocoles d’enquêtes prévoient d’interroger tous les salariés sur leur lieu de travail, par groupe, dans une salle réservée à cet effet. On peut également interroger les salariés par téléphone sur leur lieu de travail avec prise de rendez-vous préalable. Les enquêtes on line réduisent désormais les coûts quand on décide d’interroger l’ensemble des salariés. Encore faut-il prendre toutes les précautions qui s’imposent en matière de confidentialité. Les enquêtes par échantillon n’ont pas disparu pour autant. Elles sont utilisées le plus souvent dans une logique d’accompagnement de changements forts, tels une fusion ou une réforme profonde de l’entreprise. Dans ce cas, la nécessité de mesurer à des échéances rapprochées (tous les trois ou six mois) l’évolution des opinions justifie le recours à l’interrogation d’un échantillon, souvent par téléphone.

Exemple de résultats

Les Règles d’or

1- Ne pas se tromper d’objectifs : ce n’est pas la satisfaction des salariés que l’on cherche à mesurer mais leur adhésion, leur implication dans leur contribution à la bonne marche de l’entreprise (« employee commitment » en anglais).

2- Orienter les résultats de l’étude vers l’action. Il est en effet fondamental d’aboutir à des plans d’action, déclinés à tous les niveaux de l’entreprise, susceptibles de fédérer les salariés sur un projet commun.

3- Communiquer en amont et en aval sur les modalités de l’étude et sa finalité : il s’agit d’associer à l’opération tous les acteurs de l’entreprise : direction générale, encadrement intermédiaire, partenaires sociaux, non cadres…